联通分公司行风评议汇报材料,工作汇报_ 请邮箱
:lcs012@gmail.com 联通分公司行风评议汇报材料,工作汇报 尊敬的各位
、各位行评代表:
,我代表联通分公司,...
尊敬的各位

、各位行评代表:

,我代表联通分公司,热忱欢迎行评代表团的各位

莅临

工作。
民主评议行风,是实践“

”

思想、是

和优化通信发展环境的重大举措。近年来,在行评代表和

客户的

支持下,联通分公司

以“一切

客户满意”的服务宗旨,

对照行风建设的

要求,用心


客户的意见,紧紧

通信服务的热点和难点,

将客户利益

首位,


自查自纠,

有序的

行风建设活动。下面,我将联通分公司的行风建设工作汇报如下。
一、联通分公司的

情况

联通于1999年底落户,位于市沙市区江津东路153号,全公司现有在岗正式员工114人,

:党员27人,共青团员44人,大专

学历75人,人均年龄为31岁。内部机构设有综合部、人力资源部、计划财务部、市场营销部、运行监督部、移动通信部、固定通信部、客户服务部、信息化部、集团客户营销中心等十个

,在松滋、公安、石首、监利、洪湖、江陵6个县市设有分公司,城区设有自办营业厅3处,6个县市各设有自办营业厅一处。

联通分公司

委、市

的

和关爱下,在社会各界的

支持下,

建设和

通信网络,


市场开发,努力

服务质量,在短短的五年

,公司初具规模,在通信市场占


份额,为的两个文明建设

了

的

。
二、联通分公司行风建设的工作情况
联通分公司从2006年7月

,

响应省通信管理局、省纠风办、市委、市

关于电信行业民主评议行风活动的号召,


国办发[2006]75号文《关于


电信市场监管工作的意见》、信部政[2006]453号文《关于

依法治理电信市场的若干规定》及省市纠风办的总体部署和要求,将行评工作长抓不懈,主要做了

工作:
(一)

行评思想,

行评
1、从2006年7月


国办法[2006]75号文件及信部政[2006]453号文件

,我公司共组织

行风评议全员动员大会6次,传达行风评议的会议精神,布署行评工作,

把行风评议工作

我公司一项长期性的工作、一步一步推向

。
2、成立了


和工作专班,实施行风评议“一把手”工程,

党、政、工、团齐抓共管的工作机制,

启动行评工作。
3、设立行风评议办公室,

行风评议日常工作,下设宣传教育、通信质量保障、服务投诉

三个

,并

职责分工。各县市分公司成立工作专班,在当地党委、

和行评办的

下

当地的行评工作,

行评工作落到实处。
(二)推行承诺服务,再造服务流程
1、2006年,

客户需求,在以“三声服务、微笑服务、站立服务、普通话服务”为

要求的

,我公司

电信运营商中率先面向社会推出七项“阳光承诺服务”活动。

省事便捷服务。


用户的反映,有些

单式明目繁多、专业性太强,不便填写,为此


了为客户代填


单式的便民服务,让客户到联通的营业厅来办理

时“动口不动手”,享受“君子式”的服务。

专职导购服务。

在每个营业厅安排了两名流动的专职导购员,随时为客户


咨询及


,

客户办理


,并随时

客户的需求情况,推荐


及资费,为客户通信消费

了“专家式”服务。

VIP绿色通道服务。

在营业厅推出了VIP客户服务专柜和VIP大客户室,为VIP客户来到

的营业厅办理



宽松和优越的环境,

VIP客户优先、优惠办理


,为VIP客户

“贵宾式”的服务。
四是明明白白消费服务。

在营业厅对服务承诺内容、服务标准、资费标准

公示,并推出了营业电脑柜内柜外“双屏显示”,使客户清清楚楚看到

办理的全过程,

了

办理的透明度,使客户享受“水晶式”的服务。
五是客户回访服务。

对联通移动新入网客户,

关怀回访制度,用户选择了

联通133CDMA

,在办理好入网手续之后,一月之内,

分三次电话回访用户,

解决新入网用户在使用中遇到的难题及问题,

新用户尽快的

使用

的

新

,使客户享受“保姆式”的服务。
六是快捷专线服务。

对互联网专线、数据专线、网吧用户、宽带小区用户

了高于总部标准的

响应安装、

时限,接到客户障碍报告,要求

人员30分钟内赶到现场抢修,普通障碍最长2小时内修复。

专线客户的通信畅通和利益不受损失。
七是投诉限时

服务。


信产部

服务标准,出台了客户投诉管理办法,对外承诺24小时的投诉

时限,保障客户利益。

阳光承诺服务,

面向市场、面向客户,从解决客户反映的“难点”、“热点”入手,


社会和客户监督,硬件与软件标本兼治,

地

了我公司服务

的

。
2、

营业厅、客户经理向用户发放行评征询函2万份,聘请社会上不同层次的30名客户担任联通公司服务监督员,

8次客户座谈会,

沟通信息,反馈调查情况,

收集整理

建议,

整改工作有据可依。
3、把行评工作与日常工作有机

。

与经营活动相

,每月的经营活动分析会上,一并分析行评工作;

与运维质量相

,每月的运维质量分析会上,一并分析行评工作;

与每周的经营工作相

,每周的经营调度会上,一并安排和

行评工作;四是与每月的KPI绩效考核相

,将行评工作与各

、各

的月工资资金挂钩考核。
(三)

“满意在联通”创建活动,将行评工作推向
1、

营业窗口靓化工程,

硬件服务

。
从2006年

,

时代的发展及用户的需求,为

营业厅环境,提升窗口服务质量,我公司

投入近千万元对全市营业厅

3次靓化、美化、改造工程,安装了无间隔矮柜台、开放式销售货架、安装了自助话单打印机、多媒体查询机、设置了值班经理桌、便民箱,摆放绿色植物、添置“雨天防滑友情提示牌”,并设置了客户休息区、

洽谈区,免费供应报刊、茶水,让客户享受星级服务,

了联通的服务品牌形象。
2、

规范服务管理,提升软件服务

。
(1)

服务

标准。

了营业厅、10010客服中心标准服务的专项治理工作。对营业员的

服务、微笑服务、站立服务及“三声服务”的

情况

明查暗访,对10010客服代表的话务服务

多

抽查,就

的问题督办整改。对外勤人员、电话营销人员编制了《外勤人员、电话营销人员服务规范》,并按规范

检查,从而将规范服务管理延伸到营业、话务之外的

服务岗位,保障了分公司所有服务窗口的服务规范。
(2)

综合培训,

服务能力。

提升公司窗口人员服务素质,我公司与武汉东方大唐文化传播公司签订了长期的培训协议,

聘请


学会创始人蓝济华教授、

礼仪学会理事、被誉为湖北礼仪大师的余忠艳教授等专家学者来公司

了12期专业服务知识、服务礼仪、沟通技巧、团队精神、自我激励等全方位的专业知识讲座,使公司员工的素质

整体提升,窗口人员的专业



。

在

专业理论知识培训的

,日常培训常年

,几年来,


窗口服务中

的新问题和客户

的新的要求,制定培训计划,


培训,使得窗口的服务

和服务质量能够

与时俱进,长期稳定在较高的服务

上。2006年

,联通分公司客户满意度在全省暗访检查中,连续两年均排在全省联通的前列。
(3)

服务监督检查,健全考核机制。公司

起服务“三级检查、三级考核”制度,三级检查是指营业厅日查、

周查(营业厅主管

)、客户服务部月查;三级考核是指营业厅基层

的考核、

内部考核、客户服务部通报考核。

一系列的检查考核,

地

员工服务意识,

公司服务

,

服务质量


。
3、

传统服务

,

俱乐部建设。

给大客户

优质、周到、尊贵的服务,公司

了大客户俱乐部建设,


奥林匹克体育场

了联通网球中心、乒乓球中心、健身中心。

为大客户

客户经理一对一服务、10010VIP专席和营业厅大客户室等三种服务相

的

,

了为大客户

多重服务的保障体系,使大客户享受到了无缝衔接的优质服务。
4、创新服务功能,突现服务优势。
联通分公司在全省联通率先

“1001空中营业厅”,

电话受理

,在传统营业厅的基础上,

了新的服务渠道。

开通了网上客服中心、总经理热线,并有专人值守、

。

了与客户语音、互联网、传真各途径互通,全方位

了与客户的沟通渠道,使客户需求信息

反馈。公司还自主开发了1无线话费代收系统,将服务平台延伸至全市100多家分销网点(代理商),并

规范化管理,使客户随时就近就可以办理话费缴纳、入网登记、

变更等服务项目,


了居住偏远地区客户的需求。
(四)

精品网络,强化互联互通工作


客户的反映及我公司实地调查结果,一

向省分公司申请建设投资计划,逐年

基站补点工作,


,3年来,

共新增基站359个。


成立了

的网络优化

,抽调专业技术人员,聘请厂商技术专家,配备

网络优化用车,

了一系列的网络优化及

,使得网络质量日渐好转,

了用户的

好评。另一

,



信息产业部

互联互通工作的要求,


与

电信运营商

,营造五个通信网络之间,

畅通、


、

支持、

取长补短的通信环境,为经济的发展和招商引资

便捷、

的通信服务。2006年我公司与移动增开互联中继36个2M,与电信公司增开互联中继10个2M,

联通到移动、电信、网通、铁通的网间通信畅通,网路接通率分别

96.0、95.9%、96.1%、97.3%。联通呼叫110、119、120、122四个紧急电话畅通无阻。

了客户利益,

网络服务质量。
(五)

市场秩序,遵循公平竞争
1、消除霸王合同、

客户权益
联通一直以客户利益为服务的

点,

把客户利益


位,


客户权益,随时

客户需求



,


对20多种服务协议、

单式的服务条款

修改,取消并修改了一批涉嫌霸王条款,

对电信

明码标价,

市场公平诚信。
2、

市场竞合、


竞争环境
联通一




电信资费标准,杜绝价格竞争等不正当市场

,


与

电信运营商

,多次

运营商联谊会,

规范市场,制定竞合协议,


市场竞合秩序,

促销活动事先通报制度。另一

规范代理渠道的管理,

对代理商的资质审核,

修订委托代理合同,


稽核,

对代理商资料、乱收费

的监督

,约束代理商违规

,使得联通代理市场及电信市场环境

了净化。
(六)服务工作争先创优,

工作初见
3年来,联通在狠抓

发展的

,也非常注重精神文明建设,并把精神文明建设与行风评议及满意在联通活动有机地

起来,

服务争先创优,联通服务工作

了

的成绩,

有一批

及个人


荣誉称号。

文湖营业厅被授予“省级青年文明号”、10010客户服务中心、荆南和石首营业厅被授予“市级青年文明号”光荣称号,分公司被市文明委评为市级文明

,被总部和省分公司评为2006年度先进

,2006年度客户服务先进

;分公司、松滋公公司被评为2006年度湖北省消费者满意

;并涌现出胡梦雪、殷敏同志

的“全省十佳营业员”和“客户满意服务之星”等。
三、行评自查自纠情况。
(一)短信服务不规范

资费争议。

电话推广增值

。如我公司在推广如意邮箱之初,

向客户发送宣传该

的短信后,即开通如意邮箱

,交用户试用3个月,试用期满后,若用户未发短信

注销,则视为定制;

短信信息服务商和信息内容

商(SP/CP)向客户宣传

时,语言模糊、手续简单,引诱用户使用,产生话费争议。此类

涉嫌“短信陷阱”,

给客户

了

的经济损失。
(二)边界漫游

资费争议。
边界漫游

省际边界漫游,

沿长江分布,地理环境特殊,

我市公安、松滋、洪湖、石首、监利等五县市与湖南岳阳、常德交界,使得

客户在使用移动电话时,容易收到湖南基站信号。

省内边界漫游,

我市地理环境呈长形分布,与仙桃、宜昌、咸宁交界处容易

省内边界漫游信号,

客户产生异地漫游通话话单,由此产生漫游和长途费用。
(三)客户资料录入引起争议。


联通代理商的营业人员素质良莠不齐,代理商对

客户资料录入不

、不

、核

严谨,受理过程中

差错,

客户档案资料输入错误、客户申请资费套餐输入错误等一系列问题,甚至

用假身份证

开户。


代理商为用户开机过程中,往往采用电话通知

,容易

错听、错写等

。

,

我公司每天移动

放号较多,开机人员工作量

,

开机不

、系统运行速度慢等问题,这都

我公司在

用户维系、欠费追缴、用户话单查询、用户

变更等


投诉。
(四)

地段G网信号较弱,通话质量不高引起投诉。

联通公司

经营两个移动网络,G网网络正在

建设之中,


地段,

是偏远乡镇信号较弱,引发客户投诉。
(五)营业窗口

的服务问题。


下了

功夫对窗口服务

了培训和整顿,但依然有

窗口人员服务意识淡薄,

服务意识不强,为客户解决问题的能力不高

客户投诉。

,

窗口工作的特殊性,服务人员流动性较强,也往往

新老员工衔接不上,新员工服务质量

缓慢。
(六)客户服务管理

的问题。

面对客户投诉,受理

不顾流程

时限,片面强调职能权限,

流程管理的弱化,

到服务

的

。

注重自身

流程管理的

,不从客户角度设计

流程,考虑更多的是

后台管理,而

前台的受理,从而

客户办理

的速度。

由此新的

或新的服务推出后,


流程

同步制订,

了一线人员无章可循的

。四是系统支撑能力不强,

客户投诉

的响应速度。

支撑网络结构和职责的


与

,员工的服务意识

前移,

流程不同步、

位,

设诉得



。五是客户服务界面不清晰,在职能的侧

和深度的划分上,界线不清,工作中有重复和遗漏的


。有些客户受到多重服务的干扰。而有些应服务的项目反而

真空,直接

了客户满意度。六是服务授权严重

,

工作

低下,有些简单问题需用

化的

程序,往往是可以

解决的予盾,

层层请示才能够

解决。
(七)CDMA手机售后问题。
C网手机售后是困扰联通公司及C网用户的一大难题,

C网手机市场

较小,配件国产化程度不高,

国内C网手机生产大多数靠贴牌生产,

整个产业链很不通畅。

C网手机的生产厂家在地市一级极少设置售后点,既使设有售后点的,配件很少且配件价格

,很难被客户

。
(八)用户手机话费预警问题。

联通移动用户大多数是后付费用户,交换机采用的也

智能网平台,



对用户的话费使用情况

话费预警,往往在客户不知晓话费的情况下,将用户手机欠费停机。
四、行风评议整改情况
(一)


客户服务承诺制度,提升服务质量。
在行评过程中,


工作的

都“以客户为中心”


点。2006年,联通分公司推出了“阳光服务承诺”。2006年,


省分公司要求推出“十项服务承诺”。2006年,又

SP商推出了“七项服务承诺”。并配套出台了《联通服务补偿办法》,服务补偿办法的出台使

的每起投诉均

了妥善的

,投诉率也大大

。
(二)

了CP/SP规范管理、杜绝恶意捆绑消费。
一

,抽调专人组成CP/SP投诉

专班,


客户SP投诉

,

为客户

查询、退订等服务。另一

,

与SP商


、

,要求

规范经营。

,省公司也在营销系统上

了订制确认程序,该程序在4月份


上线使用,

地控制短信未经确认默认收费的


。

,对信息服务商因违规操作

客户未

定制、

点播产生的错收信息费,或

收费高于明示标准的错收信息费,我公司

“双倍返还,先行赔付”坚决制止消费陷阱。今年3月份,我公司

工商局公平交易

监督

下,对3家SP商

了罚款,累计罚款金额

5万元。

我公司联合SP商,向社会

‘话费误差、双倍返还’不强行捆绑消费、

资费及退定办法等7项承诺,我公司还

制了5万份宣传单,


新闻媒体上分8次对SP信息定制

宣传,告知用户怎样

回复短信陷阱,如何订制和取消

收费短信,公布


的费用多少等,让用户能明明白白消费。

我公司对客户投诉SP,

先行赔付的

,要求各SP商在我公司交纳

的押金,以

对

的监管。
(三)

交叉覆盖

,


机制。


省际漫游问题,由我公司分管副总带队赴湖南联通常德、岳阳分公司

,


的支持,另一

,

将情况上报省公司,由省公司与湖南联通省公司交涉,双方签定了交叉覆盖协议,

了

沟通机制,


手段,省际交叉漫游投诉大大

。在省内交叉漫游问题,由省公司

将交叉信号地区基站输入计费系统,由计费系统

自动减免。

,对因新建基站,计费系统尚

自动减免的情况下,由专人

人工减免,若客户投诉,

立即赔付制度。从2006年1月至2006年2月我公司已为61740位客户

了人工或自动减免,减免费用达64.4万元,

举措

了

客户的

好评。
(四)

代理商稽核、实施“服务延伸”制度。

代理商素质良莠不齐,代理商对

客户资料录入不

、不

、核

严谨,甚至虚假开户

,

成立了

的代办管理中心和代办稽核中心,

对代理商的

检查和稽核,将代理商资料

情况的考核、处罚

酬金挂钩考核。另一

,


开机不

、系统运行速度慢等问题,

实施了服务延伸,将由联通公司承担的开机服务延伸到各个合作营业厅,既

了开机速度,又

了用户等待

,

也节约了代理商的电话费开支,深受代理商和

用户好评。
(五)加速基站补点建设,解决覆盖盲区。

客户投诉的G网信号不好的地段,

一


补点的措施来

信号,另一


网络优化,

载频、

基站天线的


网络信号。2006年,

计划基站补点37个,

和

载频170个,截止

,

已补点基站24个,剩余13个基站将于6月份

。
(六)

窗口人员待遇,稳定员工队伍。
为

窗口人员素质,



方暗访的结果,另

平时客户的反映,

窗口人员日常

,

一


末位淘汰的原则,淘汰了一批素质差的窗口人员。另一



了窗口人员的待遇和福利,为

购买

保险,让

有归属感,这

稳定了员工队伍,

了员工队伍的波动。
(七)

服务管理、

服务追究机制。
投诉管理

,我公司以工作流程改造为重心,

包括

单元、职能

、资源共享等

在内的服务联动机制,从专业和职能管理的角度

,

各

在服务工作中的主办和协办角色,明晰各

在服务工作中的工作责任界面,并

了

的责任追究机制,

地

了全公司员工的服务责任心。
(八)

CDMA手机售后网络,多渠道解决售后难题。
C网手机售后

困扰用户,更是联通公司C网发展的一大瓶颈,

C网手机售后现状,

一


社会力量,

C网售后服务,由

免费

营业场地,

维修设备,


的工资支持和备机支持,


每月对社会售后人员支付的工资扶持

6000元/月,

备机达350台,

维修设备达6套之多。另一

,


与武汉中邮通公司和

厂家

,帮助


了厂家维修授权,

,我公司扶持的社会售后商维修授权品牌已

涵盖所有C网手机品牌。


,为解决有授权无配件的难题,

派专人到深圳、广州、武汉采购配件,组建了C网手机配件中心,

,为扶持售后商,


了6万元的配件周转资金。


,为防止手机售后商

行业垄断,


授权放开,鼓励多家竞争,

地降低了手机维修价格。
(九)

用户维系,采用技术手段解决话费预警问题。
一


上线了客户维系系统,由维系系统每天产生客户话费预警信息,由联通客户经理

一对一的

电话通知,对大客户

话费预警,提醒用户

缴费。另一

,

对大众客户采用技术手段,每天由短信平台发布话费余额信息,通知用户

缴费,

客户因手机缴费不

停机

的

损失。
尊敬的各位行评代表,

这次民主评议行风活动,各位代表的

,将对我公司


服务,转变行业作风是

巨大的

和鼓舞。“行风评议是阶段性的,但行风建设是长期的”。联通必将


行风评议

,将行风建设

持久地

下去,以“想用户之所想,急用户之所急”、“一切

客户满意”的经营服务理念,向社会各界和

用户交上一份满意的答卷。
谢谢大家!
联通*分公司行风评议汇报材料 高级搜索 尊敬的各位
、各位行评代表:
,我代表联通荆州分公司,热忱欢迎行评代表团的各位
莅临荆州
工作.民主评议行风,是实...
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