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联通分公司行风评议汇报材料

时间:2014-07-12 来源:历史网

联通分公司行风评议汇报材料,工作汇报_ 请邮箱:lcs012@gmail.com 联通分公司行风评议汇报材料,工作汇报 尊敬的各位、各位行评代表: ,我代表联通分公司,...

尊敬的各位、各位行评代表:
,我代表联通分公司,热忱欢迎行评代表团的各位莅临工作。
民主评议行风,是实践“思想、是和优化通信发展环境的重大举措。近年来,在行评代表和客户的支持下,联通分公司以“一切客户满意”的服务宗旨,对照行风建设的要求,用心客户的意见,紧紧通信服务的热点和难点,将客户利益首位,自查自纠,有序的行风建设活动。下面,我将联通分公司的行风建设工作汇报如下。
  一、联通分公司的情况
  联通于1999年底落户,位于市沙市区江津东路153号,全公司现有在岗正式员工114人,:党员27人,共青团员44人,大专学历75人,人均年龄为31岁。内部机构设有综合部、人力资源部、计划财务部、市场营销部、运行监督部、移动通信部、固定通信部、客户服务部、信息化部、集团客户营销中心等十个,在松滋、公安、石首、监利、洪湖、江陵6个县市设有分公司,城区设有自办营业厅3处,6个县市各设有自办营业厅一处。联通分公司委、市和关爱下,在社会各界的支持下,建设和通信网络,市场开发,努力服务质量,在短短的五年,公司初具规模,在通信市场占份额,为的两个文明建设
  二、联通分公司行风建设的工作情况
  联通分公司从2006年7月响应省通信管理局、省纠风办、市委、市关于电信行业民主评议行风活动的号召,国办发[2006]75号文《关于电信市场监管工作的意见》、信部政[2006]453号文《关于依法治理电信市场的若干规定》及省市纠风办的总体部署和要求,将行评工作长抓不懈,主要做了工作:
  (一)行评思想,行评
  1、从2006年7月国办法[2006]75号文件及信部政[2006]453号文件,我公司共组织行风评议全员动员大会6次,传达行风评议的会议精神,布署行评工作,把行风评议工作我公司一项长期性的工作、一步一步推向
  2、成立了和工作专班,实施行风评议“一把手”工程,党、政、工、团齐抓共管的工作机制,启动行评工作。
  3、设立行风评议办公室,行风评议日常工作,下设宣传教育、通信质量保障、服务投诉三个,并职责分工。各县市分公司成立工作专班,在当地党委、和行评办的当地的行评工作,行评工作落到实处。
  (二)推行承诺服务,再造服务流程
  1、2006年,客户需求,在以“三声服务、微笑服务、站立服务、普通话服务”为要求的,我公司电信运营商中率先面向社会推出七项“阳光承诺服务”活动。
  省事便捷服务。用户的反映,有些单式明目繁多、专业性太强,不便填写,为此了为客户代填单式的便民服务,让客户到联通的营业厅来办理时“动口不动手”,享受“君子式”的服务。
  专职导购服务。在每个营业厅安排了两名流动的专职导购员,随时为客户咨询及客户办理,并随时客户的需求情况,推荐及资费,为客户通信消费了“专家式”服务。
  VIP绿色通道服务。在营业厅推出了VIP客户服务专柜和VIP大客户室,为VIP客户来到的营业厅办理宽松和优越的环境,VIP客户优先、优惠办理,为VIP客户“贵宾式”的服务。
  四是明明白白消费服务。在营业厅对服务承诺内容、服务标准、资费标准公示,并推出了营业电脑柜内柜外“双屏显示”,使客户清清楚楚看到办理的全过程,办理的透明度,使客户享受“水晶式”的服务。
  五是客户回访服务。对联通移动新入网客户,关怀回访制度,用户选择了联通133CDMA,在办理好入网手续之后,一月之内,分三次电话回访用户,解决新入网用户在使用中遇到的难题及问题,新用户尽快的使用,使客户享受“保姆式”的服务。
  六是快捷专线服务。对互联网专线、数据专线、网吧用户、宽带小区用户了高于总部标准的响应安装、时限,接到客户障碍报告,要求人员30分钟内赶到现场抢修,普通障碍最长2小时内修复。专线客户的通信畅通和利益不受损失。
  七是投诉限时服务。信产部服务标准,出台了客户投诉管理办法,对外承诺24小时的投诉时限,保障客户利益。
  阳光承诺服务,面向市场、面向客户,从解决客户反映的“难点”、“热点”入手,社会和客户监督,硬件与软件标本兼治,了我公司服务
  2、营业厅、客户经理向用户发放行评征询函2万份,聘请社会上不同层次的30名客户担任联通公司服务监督员,8次客户座谈会,沟通信息,反馈调查情况,收集整理建议,整改工作有据可依。
  3、把行评工作与日常工作有机与经营活动相,每月的经营活动分析会上,一并分析行评工作;与运维质量相,每月的运维质量分析会上,一并分析行评工作;与每周的经营工作相,每周的经营调度会上,一并安排和行评工作;四是与每月的KPI绩效考核相,将行评工作与各、各的月工资资金挂钩考核。
  (三)“满意在联通”创建活动,将行评工作推向
  1、营业窗口靓化工程,硬件服务
  从2006年时代的发展及用户的需求,为营业厅环境,提升窗口服务质量,我公司投入近千万元对全市营业厅3次靓化、美化、改造工程,安装了无间隔矮柜台、开放式销售货架、安装了自助话单打印机、多媒体查询机、设置了值班经理桌、便民箱,摆放绿色植物、添置“雨天防滑友情提示牌”,并设置了客户休息区、洽谈区,免费供应报刊、茶水,让客户享受星级服务,了联通的服务品牌形象。
  2、规范服务管理,提升软件服务
  (1)服务标准。了营业厅、10010客服中心标准服务的专项治理工作。对营业员的服务、微笑服务、站立服务及“三声服务”的情况明查暗访,对10010客服代表的话务服务抽查,就的问题督办整改。对外勤人员、电话营销人员编制了《外勤人员、电话营销人员服务规范》,并按规范检查,从而将规范服务管理延伸到营业、话务之外的服务岗位,保障了分公司所有服务窗口的服务规范。
  (2)综合培训,服务能力。提升公司窗口人员服务素质,我公司与武汉东方大唐文化传播公司签订了长期的培训协议,聘请学会创始人蓝济华教授、礼仪学会理事、被誉为湖北礼仪大师的余忠艳教授等专家学者来公司了12期专业服务知识、服务礼仪、沟通技巧、团队精神、自我激励等全方位的专业知识讲座,使公司员工的素质整体提升,窗口人员的专业专业理论知识培训的,日常培训常年,几年来,窗口服务中的新问题和客户的新的要求,制定培训计划,培训,使得窗口的服务和服务质量能够与时俱进,长期稳定在较高的服务上。2006年,联通分公司客户满意度在全省暗访检查中,连续两年均排在全省联通的前列。
  (3)服务监督检查,健全考核机制。公司起服务“三级检查、三级考核”制度,三级检查是指营业厅日查、周查(营业厅主管)、客户服务部月查;三级考核是指营业厅基层的考核、内部考核、客户服务部通报考核。一系列的检查考核,员工服务意识,公司服务服务质量
  3、传统服务俱乐部建设。
  给大客户优质、周到、尊贵的服务,公司了大客户俱乐部建设,奥林匹克体育场了联通网球中心、乒乓球中心、健身中心。为大客户客户经理一对一服务、10010VIP专席和营业厅大客户室等三种服务相了为大客户多重服务的保障体系,使大客户享受到了无缝衔接的优质服务。
  4、创新服务功能,突现服务优势。
  联通分公司在全省联通率先“1001空中营业厅”,电话受理,在传统营业厅的基础上,了新的服务渠道。开通了网上客服中心、总经理热线,并有专人值守、了与客户语音、互联网、传真各途径互通,全方位了与客户的沟通渠道,使客户需求信息反馈。公司还自主开发了1无线话费代收系统,将服务平台延伸至全市100多家分销网点(代理商),并规范化管理,使客户随时就近就可以办理话费缴纳、入网登记、变更等服务项目,了居住偏远地区客户的需求。
  (四)精品网络,强化互联互通工作
  客户的反映及我公司实地调查结果,一向省分公司申请建设投资计划,逐年基站补点工作,,3年来,共新增基站359个。成立了的网络优化,抽调专业技术人员,聘请厂商技术专家,配备网络优化用车,了一系列的网络优化及,使得网络质量日渐好转,了用户的好评。另一信息产业部互联互通工作的要求,电信运营商,营造五个通信网络之间,畅通、支持、取长补短的通信环境,为经济的发展和招商引资便捷、的通信服务。2006年我公司与移动增开互联中继36个2M,与电信公司增开互联中继10个2M,联通到移动、电信、网通、铁通的网间通信畅通,网路接通率分别96.0、95.9%、96.1%、97.3%。联通呼叫110、119、120、122四个紧急电话畅通无阻。了客户利益,网络服务质量。
  (五)市场秩序,遵循公平竞争
  1、消除霸王合同、客户权益
  联通一直以客户利益为服务的点,把客户利益位,客户权益,随时客户需求对20多种服务协议、单式的服务条款修改,取消并修改了一批涉嫌霸王条款,对电信明码标价,市场公平诚信。
  2、市场竞合、竞争环境
  联通一电信资费标准,杜绝价格竞争等不正当市场电信运营商,多次运营商联谊会,规范市场,制定竞合协议,市场竞合秩序,促销活动事先通报制度。另一规范代理渠道的管理,对代理商的资质审核,修订委托代理合同,稽核,对代理商资料、乱收费的监督,约束代理商违规,使得联通代理市场及电信市场环境了净化。
  (六)服务工作争先创优,工作初见
  3年来,联通在狠抓发展的,也非常注重精神文明建设,并把精神文明建设与行风评议及满意在联通活动有机地起来,服务争先创优,联通服务工作的成绩,有一批及个人荣誉称号。文湖营业厅被授予“省级青年文明号”、10010客户服务中心、荆南和石首营业厅被授予“市级青年文明号”光荣称号,分公司被市文明委评为市级文明,被总部和省分公司评为2006年度先进,2006年度客户服务先进;分公司、松滋公公司被评为2006年度湖北省消费者满意;并涌现出胡梦雪、殷敏同志的“全省十佳营业员”和“客户满意服务之星”等。
  三、行评自查自纠情况。
  (一)短信服务不规范资费争议。
  电话推广增值。如我公司在推广如意邮箱之初,向客户发送宣传该的短信后,即开通如意邮箱,交用户试用3个月,试用期满后,若用户未发短信注销,则视为定制;短信信息服务商和信息内容商(SP/CP)向客户宣传时,语言模糊、手续简单,引诱用户使用,产生话费争议。此类涉嫌“短信陷阱”,给客户的经济损失。
  (二)边界漫游资费争议。
  边界漫游省际边界漫游,沿长江分布,地理环境特殊,我市公安、松滋、洪湖、石首、监利等五县市与湖南岳阳、常德交界,使得客户在使用移动电话时,容易收到湖南基站信号。省内边界漫游,我市地理环境呈长形分布,与仙桃、宜昌、咸宁交界处容易省内边界漫游信号,客户产生异地漫游通话话单,由此产生漫游和长途费用。
  (三)客户资料录入引起争议。
  联通代理商的营业人员素质良莠不齐,代理商对客户资料录入不、不、核严谨,受理过程中差错,客户档案资料输入错误、客户申请资费套餐输入错误等一系列问题,甚至用假身份证开户。代理商为用户开机过程中,往往采用电话通知,容易错听、错写等我公司每天移动放号较多,开机人员工作量开机不、系统运行速度慢等问题,这都我公司在用户维系、欠费追缴、用户话单查询、用户变更等投诉。
  (四)地段G网信号较弱,通话质量不高引起投诉。
  联通公司经营两个移动网络,G网网络正在建设之中,地段,是偏远乡镇信号较弱,引发客户投诉。
  (五)营业窗口的服务问题。
  下了功夫对窗口服务了培训和整顿,但依然有窗口人员服务意识淡薄,服务意识不强,为客户解决问题的能力不高客户投诉。窗口工作的特殊性,服务人员流动性较强,也往往新老员工衔接不上,新员工服务质量缓慢。
  (六)客户服务管理的问题。
  面对客户投诉,受理不顾流程时限,片面强调职能权限,流程管理的弱化,到服务注重自身流程管理的,不从客户角度设计流程,考虑更多的是后台管理,而前台的受理,从而客户办理的速度。由此新的或新的服务推出后,流程同步制订,了一线人员无章可循的。四是系统支撑能力不强,客户投诉的响应速度。支撑网络结构和职责的,员工的服务意识前移,流程不同步、位,设诉得。五是客户服务界面不清晰,在职能的侧和深度的划分上,界线不清,工作中有重复和遗漏的。有些客户受到多重服务的干扰。而有些应服务的项目反而真空,直接了客户满意度。六是服务授权严重工作低下,有些简单问题需用化的程序,往往是可以解决的予盾,层层请示才能够解决。
  (七)CDMA手机售后问题。
  C网手机售后是困扰联通公司及C网用户的一大难题,C网手机市场较小,配件国产化程度不高,国内C网手机生产大多数靠贴牌生产,整个产业链很不通畅。C网手机的生产厂家在地市一级极少设置售后点,既使设有售后点的,配件很少且配件价格,很难被客户
  (八)用户手机话费预警问题。
  联通移动用户大多数是后付费用户,交换机采用的也智能网平台,对用户的话费使用情况话费预警,往往在客户不知晓话费的情况下,将用户手机欠费停机。
  四、行风评议整改情况
  (一)客户服务承诺制度,提升服务质量。
  在行评过程中,工作的都“以客户为中心”点。2006年,联通分公司推出了“阳光服务承诺”。2006年,省分公司要求推出“十项服务承诺”。2006年,又SP商推出了“七项服务承诺”。并配套出台了《联通服务补偿办法》,服务补偿办法的出台使的每起投诉均了妥善的,投诉率也大大
  (二)了CP/SP规范管理、杜绝恶意捆绑消费。
  一,抽调专人组成CP/SP投诉专班,客户SP投诉为客户查询、退订等服务。另一与SP商,要求规范经营。,省公司也在营销系统上了订制确认程序,该程序在4月份上线使用,地控制短信未经确认默认收费的,对信息服务商因违规操作客户未定制、点播产生的错收信息费,或收费高于明示标准的错收信息费,我公司“双倍返还,先行赔付”坚决制止消费陷阱。今年3月份,我公司工商局公平交易监督下,对3家SP商了罚款,累计罚款金额5万元。我公司联合SP商,向社会‘话费误差、双倍返还’不强行捆绑消费、资费及退定办法等7项承诺,我公司还制了5万份宣传单,新闻媒体上分8次对SP信息定制宣传,告知用户怎样回复短信陷阱,如何订制和取消收费短信,公布的费用多少等,让用户能明明白白消费。我公司对客户投诉SP,先行赔付的,要求各SP商在我公司交纳的押金,以的监管。
  (三)交叉覆盖机制。
  省际漫游问题,由我公司分管副总带队赴湖南联通常德、岳阳分公司的支持,另一将情况上报省公司,由省公司与湖南联通省公司交涉,双方签定了交叉覆盖协议,沟通机制,手段,省际交叉漫游投诉大大。在省内交叉漫游问题,由省公司将交叉信号地区基站输入计费系统,由计费系统自动减免。,对因新建基站,计费系统尚自动减免的情况下,由专人人工减免,若客户投诉,立即赔付制度。从2006年1月至2006年2月我公司已为61740位客户了人工或自动减免,减免费用达64.4万元,举措客户的好评。
  (四)代理商稽核、实施“服务延伸”制度。
  代理商素质良莠不齐,代理商对客户资料录入不、不、核严谨,甚至虚假开户成立了的代办管理中心和代办稽核中心,对代理商的检查和稽核,将代理商资料情况的考核、处罚酬金挂钩考核。另一开机不、系统运行速度慢等问题,实施了服务延伸,将由联通公司承担的开机服务延伸到各个合作营业厅,既了开机速度,又了用户等待也节约了代理商的电话费开支,深受代理商和用户好评。
  (五)加速基站补点建设,解决覆盖盲区。
  客户投诉的G网信号不好的地段,补点的措施来信号,另一网络优化,载频、基站天线的网络信号。2006年,计划基站补点37个,载频170个,截止已补点基站24个,剩余13个基站将于6月份
  (六)窗口人员待遇,稳定员工队伍。
  为窗口人员素质,方暗访的结果,另平时客户的反映,窗口人员日常末位淘汰的原则,淘汰了一批素质差的窗口人员。另一了窗口人员的待遇和福利,为购买保险,让有归属感,这稳定了员工队伍,了员工队伍的波动。
  (七)服务管理、服务追究机制。
  投诉管理,我公司以工作流程改造为重心,包括单元、职能、资源共享等在内的服务联动机制,从专业和职能管理的角度在服务工作中的主办和协办角色,明晰各在服务工作中的工作责任界面,并的责任追究机制,了全公司员工的服务责任心。
  (八)CDMA手机售后网络,多渠道解决售后难题。
  C网手机售后困扰用户,更是联通公司C网发展的一大瓶颈,C网手机售后现状,社会力量,C网售后服务,由免费营业场地,维修设备,的工资支持和备机支持,每月对社会售后人员支付的工资扶持6000元/月,备机达350台,维修设备达6套之多。另一与武汉中邮通公司和厂家,帮助了厂家维修授权,,我公司扶持的社会售后商维修授权品牌已涵盖所有C网手机品牌。,为解决有授权无配件的难题,派专人到深圳、广州、武汉采购配件,组建了C网手机配件中心,,为扶持售后商,了6万元的配件周转资金。,为防止手机售后商行业垄断,授权放开,鼓励多家竞争,地降低了手机维修价格。
  (九)用户维系,采用技术手段解决话费预警问题。
  一上线了客户维系系统,由维系系统每天产生客户话费预警信息,由联通客户经理一对一的电话通知,对大客户话费预警,提醒用户缴费。另一对大众客户采用技术手段,每天由短信平台发布话费余额信息,通知用户缴费,客户因手机缴费不停机损失。
  尊敬的各位行评代表,这次民主评议行风活动,各位代表的,将对我公司服务,转变行业作风是巨大的和鼓舞。“行风评议是阶段性的,但行风建设是长期的”。联通必将行风评议,将行风建设持久地下去,以“想用户之所想,急用户之所急”、“一切客户满意”的经营服务理念,向社会各界和用户交上一份满意的答卷。
  谢谢大家!

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