联通分公司行风评议汇报材料,工作汇报_ 请邮箱
:lcs012@gmail.com 联通分公司行风评议汇报材料,工作汇报 尊敬的各位
、各位行评代表: 
,我代表联通分公司,...
、各位行评代表： ，我代表联通分公司，热忱欢迎行评代表团的各位莅临
工作。 民主评议行风，是实践“
”
思想、是
和优化通信发展环境的重大举措。近年来，在行评代表和
客户的
支持下，联通分公司
以“一切
客户满意”的服务宗旨，
对照行风建设的
要求，用心
客户的意见，紧紧
通信服务的热点和难点,
将客户利益
首位,
自查自纠，
有序的
行风建设活动。下面，我将联通分公司的行风建设工作汇报如下。 一、联通分公司的
情况 
联通于1999年底落户，位于市沙市区江津东路153号，全公司现有在岗正式员工114人，
：党员27人，共青团员44人，大专
学历75人，人均年龄为31岁。内部机构设有综合部、人力资源部、计划财务部、市场营销部、运行监督部、移动通信部、固定通信部、客户服务部、信息化部、集团客户营销中心等十个
，在松滋、公安、石首、监利、洪湖、江陵6个县市设有分公司，城区设有自办营业厅3处，6个县市各设有自办营业厅一处。联通分公司
委、市
的和关爱下，在社会各界的
支持下，
建设和
通信网络，
市场开发，努力
服务质量，在短短的五年
，公司初具规模，在通信市场占
份额，为的两个文明建设
了的
。 二、联通分公司行风建设的工作情况
联通分公司从2006年7月
，响应省通信管理局、省纠风办、市委、市关于电信行业民主评议行风活动的号召，
国办发[2006]75号文《关于
电信市场监管工作的意见》、信部政[2006]453号文《关于依法治理电信市场的若干规定》及省市纠风办的总体部署和要求，将行评工作长抓不懈，主要做了
工作： （一）
行评思想，行评 1、从2006年7月
国办法[2006]75号文件及信部政[2006]453号文件，我公司共组织
行风评议全员动员大会6次，传达行风评议的会议精神，布署行评工作，
把行风评议工作
我公司一项长期性的工作、一步一步推向。 2、成立了
和工作专班，实施行风评议“一把手”工程，
党、政、工、团齐抓共管的工作机制，
启动行评工作。 3、设立行风评议办公室，
行风评议日常工作，下设宣传教育、通信质量保障、服务投诉
三个，并职责分工。各县市分公司成立工作专班，在当地党委、和行评办的下当地的行评工作，
行评工作落到实处。 （二）推行承诺服务，再造服务流程
1、2006年，
客户需求，在以“三声服务、微笑服务、站立服务、普通话服务”为要求的
，我公司电信运营商中率先面向社会推出七项“阳光承诺服务”活动。 
省事便捷服务。
用户的反映，有些
单式明目繁多、专业性太强，不便填写，为此了为客户代填
单式的便民服务，让客户到联通的营业厅来办理时“动口不动手”，享受“君子式”的服务。 
专职导购服务。在每个营业厅安排了两名流动的专职导购员，随时为客户
咨询及
，
客户办理，并随时客户的需求情况，推荐
及资费，为客户通信消费了“专家式”服务。 
VIP绿色通道服务。在营业厅推出了VIP客户服务专柜和VIP大客户室，为VIP客户来到的营业厅办理
宽松和优越的环境，
VIP客户优先、优惠办理，为VIP客户“贵宾式”的服务。 四是明明白白消费服务。
在营业厅对服务承诺内容、服务标准、资费标准公示，并推出了营业电脑柜内柜外“双屏显示”，使客户清清楚楚看到办理的全过程，了办理的透明度，使客户享受“水晶式”的服务。 五是客户回访服务。
对联通移动新入网客户，关怀回访制度，用户选择了联通133CDMA，在办理好入网手续之后，一月之内，分三次电话回访用户，
解决新入网用户在使用中遇到的难题及问题，新用户尽快的
使用的新，使客户享受“保姆式”的服务。 六是快捷专线服务。
对互联网专线、数据专线、网吧用户、宽带小区用户
了高于总部标准的
响应安装、
时限，接到客户障碍报告，要求人员30分钟内赶到现场抢修，普通障碍最长2小时内修复。专线客户的通信畅通和利益不受损失。 七是投诉限时
服务。信产部服务标准，出台了客户投诉管理办法，对外承诺24小时的投诉时限，保障客户利益。 
阳光承诺服务，面向市场、面向客户，从解决客户反映的“难点”、“热点”入手，
社会和客户监督，硬件与软件标本兼治，
地
了我公司服务
的。 2、
营业厅、客户经理向用户发放行评征询函2万份，聘请社会上不同层次的30名客户担任联通公司服务监督员，8次客户座谈会，沟通信息，反馈调查情况，收集整理
建议，整改工作有据可依。 3、把行评工作与日常工作有机
。与经营活动相，每月的经营活动分析会上，一并分析行评工作；与运维质量相，每月的运维质量分析会上，一并分析行评工作；与每周的经营工作相，每周的经营调度会上，一并安排和
行评工作；四是与每月的KPI绩效考核相，将行评工作与各、各
的月工资资金挂钩考核。 （三）
“满意在联通”创建活动，将行评工作推向 1、
营业窗口靓化工程，硬件服务。 从2006年
，时代的发展及用户的需求，为营业厅环境，提升窗口服务质量，我公司
投入近千万元对全市营业厅3次靓化、美化、改造工程，安装了无间隔矮柜台、开放式销售货架、安装了自助话单打印机、多媒体查询机、设置了值班经理桌、便民箱，摆放绿色植物、添置“雨天防滑友情提示牌”，并设置了客户休息区、洽谈区，免费供应报刊、茶水，让客户享受星级服务，
了联通的服务品牌形象。 2、
规范服务管理，提升软件服务。 （1）
服务
标准。了营业厅、10010客服中心标准服务的专项治理工作。对营业员的
服务、微笑服务、站立服务及“三声服务”的情况明查暗访，对10010客服代表的话务服务多
抽查，就
的问题督办整改。对外勤人员、电话营销人员编制了《外勤人员、电话营销人员服务规范》，并按规范检查，从而将规范服务管理延伸到营业、话务之外的
服务岗位，保障了分公司所有服务窗口的服务规范。 （2）
综合培训，
服务能力。提升公司窗口人员服务素质，我公司与武汉东方大唐文化传播公司签订了长期的培训协议，聘请
学会创始人蓝济华教授、礼仪学会理事、被誉为湖北礼仪大师的余忠艳教授等专家学者来公司了12期专业服务知识、服务礼仪、沟通技巧、团队精神、自我激励等全方位的专业知识讲座，使公司员工的素质
整体提升，窗口人员的专业
。在专业理论知识培训的，日常培训常年，几年来，窗口服务中
的新问题和客户的新的要求，制定培训计划，
培训，使得窗口的服务和服务质量能够
与时俱进，长期稳定在较高的服务上。2006年，联通分公司客户满意度在全省暗访检查中，连续两年均排在全省联通的前列。 （3）
服务监督检查，健全考核机制。公司
起服务“三级检查、三级考核”制度，三级检查是指营业厅日查、周查（营业厅主管）、客户服务部月查；三级考核是指营业厅基层的考核、内部考核、客户服务部通报考核。一系列的检查考核，
地员工服务意识，公司服务，服务质量。 3、
传统服务，俱乐部建设。 给大客户优质、周到、尊贵的服务，公司了大客户俱乐部建设，奥林匹克体育场了联通网球中心、乒乓球中心、健身中心。为大客户客户经理一对一服务、10010VIP专席和营业厅大客户室等三种服务相的
，了为大客户多重服务的保障体系，使大客户享受到了无缝衔接的优质服务。 4、创新服务功能,突现服务优势。
联通分公司在全省联通率先
“1001空中营业厅”，电话受理，在传统营业厅的基础上，
了新的服务渠道。开通了网上客服中心、总经理热线，并有专人值守、。
了与客户语音、互联网、传真各途径互通，全方位了与客户的沟通渠道，使客户需求信息反馈。公司还自主开发了1无线话费代收系统，将服务平台延伸至全市100多家分销网点（代理商），并规范化管理，使客户随时就近就可以办理话费缴纳、入网登记、变更等服务项目，
了居住偏远地区客户的需求。 （四）
精品网络，强化互联互通工作 客户的反映及我公司实地调查结果，一
向省分公司申请建设投资计划，逐年基站补点工作，
，3年来，共新增基站359个。成立了
的网络优化，抽调专业技术人员，聘请厂商技术专家，配备网络优化用车，了一系列的网络优化及
，使得网络质量日渐好转，
了用户的
好评。另一，信息产业部
互联互通工作的要求，与电信运营商，营造五个通信网络之间，
畅通、
、支持、取长补短的通信环境，为经济的发展和招商引资便捷、
的通信服务。2006年我公司与移动增开互联中继36个2M，与电信公司增开互联中继10个2M，
联通到移动、电信、网通、铁通的网间通信畅通，网路接通率分别
96.0、95.9％、96.1％、97.3％。联通呼叫110、119、120、122四个紧急电话畅通无阻。了客户利益，网络服务质量。 （五）
市场秩序，遵循公平竞争 1、消除霸王合同、
客户权益 联通一直以客户利益为服务的
点，
把客户利益
位，客户权益，随时客户需求，对20多种服务协议、单式的服务条款修改，取消并修改了一批涉嫌霸王条款，对电信明码标价，市场公平诚信。 2、
市场竞合、
竞争环境 联通一
电信资费标准，杜绝价格竞争等不正当市场，与电信运营商，多次运营商联谊会，规范市场，制定竞合协议，
市场竞合秩序，促销活动事先通报制度。另一规范代理渠道的管理，对代理商的资质审核，修订委托代理合同，稽核，对代理商资料、乱收费的监督
，约束代理商违规，使得联通代理市场及电信市场环境了净化。 （六）服务工作争先创优，
工作初见
3年来，联通在狠抓
发展的，也非常注重精神文明建设，并把精神文明建设与行风评议及满意在联通活动有机地起来，服务争先创优，联通服务工作
了的成绩，有一批及个人
荣誉称号。文湖营业厅被授予“省级青年文明号”、10010客户服务中心、荆南和石首营业厅被授予“市级青年文明号”光荣称号，分公司被市文明委评为市级文明，被总部和省分公司评为2006年度先进，2006年度客户服务先进；分公司、松滋公公司被评为2006年度湖北省消费者满意；并涌现出胡梦雪、殷敏同志
的“全省十佳营业员”和“客户满意服务之星”等。 三、行评自查自纠情况。
（一）短信服务不规范
资费争议。 电话推广增值。如我公司在推广如意邮箱之初，向客户发送宣传该的短信后，即开通如意邮箱，交用户试用3个月，试用期满后，若用户未发短信注销，则视为定制；短信信息服务商和信息内容商（SP/CP）向客户宣传时，语言模糊、手续简单，引诱用户使用，产生话费争议。此类涉嫌“短信陷阱”，给客户了的经济损失。 （二）边界漫游
资费争议。 边界漫游
省际边界漫游，
沿长江分布，地理环境特殊，我市公安、松滋、洪湖、石首、监利等五县市与湖南岳阳、常德交界，使得
客户在使用移动电话时，容易收到湖南基站信号。省内边界漫游，我市地理环境呈长形分布，与仙桃、宜昌、咸宁交界处容易
省内边界漫游信号，客户产生异地漫游通话话单，由此产生漫游和长途费用。 （三）客户资料录入引起争议。
联通代理商的营业人员素质良莠不齐，代理商对
客户资料录入不、不、核
严谨，受理过程中差错，
客户档案资料输入错误、客户申请资费套餐输入错误等一系列问题，甚至用假身份证开户。代理商为用户开机过程中，往往采用电话通知，容易错听、错写等
。，我公司每天移动放号较多，开机人员工作量
，开机不、系统运行速度慢等问题，这都我公司在用户维系、欠费追缴、用户话单查询、用户变更等投诉。 （四）
地段G网信号较弱，通话质量不高引起投诉。 联通公司经营两个移动网络，G网网络正在建设之中，地段，
是偏远乡镇信号较弱，引发客户投诉。 （五）营业窗口
的服务问题。 
下了
功夫对窗口服务了培训和整顿，但依然有窗口人员服务意识淡薄，服务意识不强，为客户解决问题的能力不高客户投诉。，窗口工作的特殊性，服务人员流动性较强，也往往新老员工衔接不上，新员工服务质量缓慢。 （六）客户服务管理
的问题。 面对客户投诉，受理不顾流程时限，片面强调职能权限，流程管理的弱化，
到服务
的。注重自身流程管理的，不从客户角度设计流程，考虑更多的是后台管理，而
前台的受理，从而客户办理的速度。由此新的或新的服务推出后，流程
同步制订，了一线人员无章可循的。四是系统支撑能力不强，客户投诉的响应速度。
支撑网络结构和职责的
与，员工的服务意识前移，流程不同步、
位，设诉得。五是客户服务界面不清晰，在职能的侧
和深度的划分上，界线不清，工作中有重复和遗漏的
。有些客户受到多重服务的干扰。而有些应服务的项目反而真空，直接了客户满意度。六是服务授权严重
，工作低下，有些简单问题需用
化的程序，往往是可以解决的予盾，层层请示才能够解决。 （七）CDMA手机售后问题。
C网手机售后是困扰联通公司及C网用户的一大难题，
C网手机市场
较小，配件国产化程度不高，国内C网手机生产大多数靠贴牌生产，
整个产业链很不通畅。C网手机的生产厂家在地市一级极少设置售后点，既使设有售后点的，配件很少且配件价格
，很难被客户。 （八）用户手机话费预警问题。
联通移动用户大多数是后付费用户，交换机采用的也智能网平台，
对用户的话费使用情况话费预警，往往在客户不知晓话费的情况下，将用户手机欠费停机。 四、行风评议整改情况
（一）
客户服务承诺制度，提升服务质量。 在行评过程中，
工作的都“以客户为中心”点。2006年，联通分公司推出了“阳光服务承诺”。2006年，省分公司要求推出“十项服务承诺”。2006年，又SP商推出了“七项服务承诺”。并配套出台了《联通服务补偿办法》，服务补偿办法的出台使的每起投诉均了妥善的，投诉率也大大
。 （二）
了CP/SP规范管理、杜绝恶意捆绑消费。 一
，抽调专人组成CP/SP投诉专班，客户SP投诉，为客户查询、退订等服务。另一，与SP商、，要求
规范经营。，省公司也在营销系统上
了订制确认程序，该程序在4月份
上线使用，地控制短信未经确认默认收费的。
，对信息服务商因违规操作客户未定制、点播产生的错收信息费，或
收费高于明示标准的错收信息费，我公司“双倍返还，先行赔付”坚决制止消费陷阱。今年3月份，我公司工商局公平交易
监督下，对3家SP商了罚款，累计罚款金额5万元。我公司联合SP商，向社会‘话费误差、双倍返还’不强行捆绑消费、
资费及退定办法等7项承诺，我公司还制了5万份宣传单，新闻媒体上分8次对SP信息定制宣传，告知用户怎样
回复短信陷阱，如何订制和取消收费短信，公布
的费用多少等，让用户能明明白白消费。我公司对客户投诉SP，先行赔付的，要求各SP商在我公司交纳的押金，以对的监管。 （三）
交叉覆盖，机制。 省际漫游问题，由我公司分管副总带队赴湖南联通常德、岳阳分公司，的支持，另一，将情况上报省公司，由省公司与湖南联通省公司交涉，双方签定了交叉覆盖协议，了沟通机制，
手段，省际交叉漫游投诉大大。在省内交叉漫游问题，由省公司将交叉信号地区基站输入计费系统，由计费系统自动减免。，对因新建基站，计费系统尚自动减免的情况下，由专人人工减免，若客户投诉，立即赔付制度。从2006年1月至2006年2月我公司已为61740位客户了人工或自动减免，减免费用达64.4万元，
举措了客户的好评。 （四）
代理商稽核、实施“服务延伸”制度。 代理商素质良莠不齐，代理商对客户资料录入不、不、核严谨，甚至虚假开户，成立了的代办管理中心和代办稽核中心，对代理商的检查和稽核，将代理商资料
情况的考核、处罚酬金挂钩考核。另一，开机不、系统运行速度慢等问题，实施了服务延伸，将由联通公司承担的开机服务延伸到各个合作营业厅，既了开机速度，又了用户等待，也节约了代理商的电话费开支，深受代理商和用户好评。 （五）加速基站补点建设，解决覆盖盲区。
客户投诉的G网信号不好的地段，一补点的措施来信号，另一网络优化，载频、基站天线的网络信号。2006年，计划基站补点37个，和载频170个，截止，已补点基站24个，剩余13个基站将于6月份
。 （六）
窗口人员待遇，稳定员工队伍。 为
窗口人员素质，方暗访的结果，另平时客户的反映，
窗口人员日常
，一末位淘汰的原则，淘汰了一批素质差的窗口人员。另一了窗口人员的待遇和福利，为购买保险，让有归属感，这稳定了员工队伍，了员工队伍的波动。 （七）
服务管理、服务追究机制。 投诉管理
，我公司以工作流程改造为重心，包括单元、职能、资源共享等在内的服务联动机制，从专业和职能管理的角度，
各在服务工作中的主办和协办角色，明晰各在服务工作中的工作责任界面，并了的责任追究机制，地了全公司员工的服务责任心。 （八）
CDMA手机售后网络，多渠道解决售后难题。 C网手机售后
困扰用户，更是联通公司C网发展的一大瓶颈，C网手机售后现状，一
社会力量，C网售后服务，由免费营业场地，维修设备，
的工资支持和备机支持，每月对社会售后人员支付的工资扶持6000元/月，备机达350台，维修设备达6套之多。另一，与武汉中邮通公司和厂家，帮助了厂家维修授权，，我公司扶持的社会售后商维修授权品牌已涵盖所有C网手机品牌。，为解决有授权无配件的难题，派专人到深圳、广州、武汉采购配件，组建了C网手机配件中心，，为扶持售后商，了6万元的配件周转资金。
，为防止手机售后商行业垄断，授权放开，鼓励多家竞争，地降低了手机维修价格。 （九）
用户维系，采用技术手段解决话费预警问题。 一
上线了客户维系系统，由维系系统每天产生客户话费预警信息，由联通客户经理一对一的电话通知，对大客户话费预警，提醒用户缴费。另一，对大众客户采用技术手段，每天由短信平台发布话费余额信息，通知用户缴费，客户因手机缴费不停机的损失。 尊敬的各位行评代表，
这次民主评议行风活动，各位代表的，将对我公司服务，转变行业作风是巨大的和鼓舞。“行风评议是阶段性的，但行风建设是长期的”。联通必将
行风评议
，将行风建设持久地下去，以“想用户之所想，急用户之所急”、“一切客户满意”的经营服务理念，向社会各界和用户交上一份满意的答卷。 谢谢大家！
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